- Заказчик ПАО «Аэрофлот»
- Статус Integro Technologies Исполнитель
- Год 2017-2018
В 2017 году завершен и запущен в промышленную эксплуатацию уникальный и не имеющий аналогов в авиаотрасли проект «Платформа по работе с обращениями клиентов» в ПАО «Аэрофлот». Компания «Интегро Текнолоджиз» предложила авиакомпании «Аэрофлот» рассмотреть возможности технологии BigData, обеспечивающей консолидацию исторических данных, построение и регулярное обучение моделей для интеллектуальной классификации обращений, поиска неявных взаимосвязей и дублей.
Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию BigData, специалисты ПАО «Аэрофлот» пришли к выводу, что платформы IBM BigInsights и IBM PureData являются наиболее функциональными и гибкими, а также отвечают потребностям авиакомпании.
В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.
- Создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию.
- Предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о ПАО «Аэрофлот» от лидеров мнений (популярных блогеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.
- использованы технологии Big Data;
- проведено исследование рынка решений, поддерживающих технологию BigData;
- спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.
- Внедрен процесс мониторинга упоминаний ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами.
- На основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы.
- Удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.